Swisscom: Der Support wirds schon richten…

Leser meines Twitter-Feeds haben es möglicherweise schon mitbekommen: Ich habe in den letzten Wochen öfters mal mit dem Swisscom-Kundendienst telefoniert. Eines muss dabei gesagt werden: Der Swisscom Support ist absolut top, richtiggende bildagenturfotomässig! Aber bei der Erstumsetzung happert es extrem, wie meine Odyssee zeigt.

Angefangen hat alles damit, dass wir uns beim Einzug in die neue Wohnung für das Paket Casa Trio entschieden haben. Dabei inbegriffen ist Internet, Telefon inkl. Gesprächen aufs Festnetz und Swisscom TV, das mich in der Benutzerführung einfach mehr überzeugte als das Cablecom-Angebot.

Etappe 1: Die Bestellung
Trio Casa kann man nicht online bestellen, also ging ich vorbei im Swisscom Shop im Bahnhof Bern. Ich wurde vom Lehrling bedient, der sich zwar alle Mühe gab, aber wahrscheinlich nicht alles ganz im Griff hatte, wie sich später herausstellte.

Etappe 2: Juhu, das Paket ist da!
Nach wenigen Tagen erhielt ich ein grosses Paket der Swisscom mit aller notwendigen Hardware dabei. Freudig machte ich mich ans Auspacken der Geräte und wollte diese installieren. Doch o weh… das Netzteil zum Router fehlte. Keine Ahnung, wie dies in einer eingeschweissten Packung einfach nicht vorhanden sein kann.
Also zurück in den Shop, wo mir problemlos ein neues Netzteil ausgehändigt wird.

Etappe 3: Anschluss aufschalten
Leider nützen die besten Kabel nichts, solange der Anschluss inaktiv ist. Nach etwa einer Woche rufe ich daher dem Support an und frage, wann der unser Telefon aufgeschaltet wird. Da müsse ich zuerst den Elektriker haben, heisst es. Aber warum denn, unser Vormieter hatte ja auch einen Telefonanschluss? Ach wirklich, wie der denn geheissen habe? Suter, ich habe ja bei der Bestellung noch lange dessen frühere Nummer ausfindig machen müssen. Aber die Nummer nützt anscheinend nichts, die Swisscom will den Namen.
Kurz darauf ruft mich der Support wieder an, die Leitung laufe jetzt.

Etappe 4: Fernsehen in High Definition!
Ja, gemäss Swisscom-Website ist an unserer Adresse HD-TV verfügbar und darauf freute ich mich besonders. Gemäss Anleitung dauerts aber etwa eine Woche, bis diese Sender aufgeschaltet werden. Kein Problem, dann warten wir eine Woche. Oder zwei. Oder drei. Ein erstes Telefon beim Support verläuft in «warten Sie noch ein paar Tage ab». Ein zweiter Anruf wird aber ernst genommen. Nicht lange darauf werde ich von einem Techniker zurückgerufen. Die Werte der Leitungen seien ok, es gebe keinen Grund die HD-Sender nicht aufzuschalten. Er habe dies nun gemacht, ich solle Router und TV-Box neustarten.
Gesagt, getan. Die HD-Sender erscheinen problemlos.

Etappe 5: Die Rechnung
111 Franken im Monat kostet das Casa Trio plus ein bisschen Filme mieten und Gesprächskosten. Also staunte ich nicht schlecht als die erste Rechnung reinflatterte und auf über 300 Franken lautete. Der Sündenbock war rasch gefunden: Die Geräte zur kabellosen Verbindung der TV-Box mit dem Router wird mit 199 Franken verbucht. Dummerweise wurde mir bei der Bestellung im Swisscom-Shop aber gesagt, dass diese kostenlos inbegriffen seien. Also wieder beim Support anrufen. Das Gespräch dauert etwa 30 Sekunden:
«Na gut, wenn man Ihnen gesagt hat, das sei kostenlos werden wir dies von der Rechnung streichen und Ihnen diese nochmals zukommen lassen.»

Fazit: Der Support der Swisscom funktioniert wirklich tadellos. Aber warum es nie im ersten Anlauf klappt ist mir ein grosses Rätsel. Ist es wirklich so schwierig, die Dinge von Anfang an korrekt zu handhaben?

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