Abgestellt: Onlinediensten fehlt der Anstand, sich korrekt zu verabschieden

Dieser Text von mir erschien ursprünglich am 22. November 2012 auf dem mittlerweile nicht mehr existenten Blog netzwertig.com und ist heute noch auf dessen Nachfolger foerderland.de abrufbar. Die aktuelle Schliessung des urprünglich schweizerischen Onlinespeicher-Dienstes Wuala zeigt, dass die Kernaussage immer noch aktuell ist. Daher erlaube ich mir, dies hier nochmals zu posten.

Originaltext, 22. November 2012:
So schnell wie Webplattformen auftauchen, können sie auch wieder sterben. Mit dieser Tatsache und deren Folgen müssen nicht nur die User leben, sondern auch die Betreiber. Diese tun sich aber oft schwer damit, die User oder gar Kunden angemessen zu informieren. Das bekannteste aktuelle Beispiel ist DailyBooth. Die Selbstportrait-Sharing-Plattform ist kein kleiner Fisch, sondern hat erst vor gut einem Jahr nochmals Investoren-Geld in der Höhe von sechs Millionen Dollar zugesprochen erhalten. Anfang der Woche landete bei den Usern überraschend die Nachricht in der Mailbox, dass der Dienst innerhalb weniger Wochen abgeschaltet werde. Die E-Mail kam unsorgfältig und in knappen Worten daher:

«Dear *|USERNAME|*,
[…]
Regrettably, this email comes with unfortunate news. DailyBooth is shutting down. Keeping the website running is no longer feasible.»

Ein Platzhalter anstelle des Benutzernames und als Begründung die Worte „no longer feasible“ – der Weiterbetrieb sei „nicht mehr machbar“. Im Firmenblog, auf Twitter und in den Pressemitteilungen sucht man vergeblich nach einer Information zur Abschaltung. Die Startseite selbst verrät erst nach dem Registrations-Versuch, dass dies nicht mehr möglich sei.

Fehlender Respekt vor dem User

Dailybooth steht mit diesem Vorgehen leider nicht alleine dar. Die Art und Weise wie Oink seine User als „Experiment“ verabschiedete, hinterlässt noch immer einen unguten Nachgeschmack. Der Cloud-Hosting-Anbieter PHPFog gewährt seinen gut zahlenden Usern zur Zeit nur wenige Wochen über Weihnachten, um ihre Projekte manuell auf den Nachfolgedienst zu zügeln – eine komplexe Aufgabe, die mit einer ganzen Blog-Serie begleitet werden muss. Dem Schweizer Adressbuch-Synchronisationsdienst connex.io ist das Ende nur ein Zweizeiler auf dem Blog wert. Veröffentlicht wurde dieser erst zehn Tage, nachdem bereits bekannt war, dass der Stecker gezogen wird.

Dies ist nicht, was man als User verdient hat. Beim Launch wird um möglichst viel Aufmerksamkeit gebuhlt, die wachsende Benutzerbasis dient als Grundlage für Finanzierungsrunden und das Erreichen der Rentabilität ist ohne treue User oder gar Fans nicht zu erreichen. Beim Scheitern die Menschen, die an einen geglaubt und einen unterstützt haben, dann so unprofessionell und knapp abzuhandeln, ist nicht fair und zeugt von mangelndem Respekt.

Betreiber von Online-Diensten scheinen zu vergessen, dass sie sich mit ihrem Verhalten langfristig selbst am meisten schaden werden. Denn wenn die Anwender davon ausgehen müssen, dass sie lediglich ein Spielball von ein paar Spekulanten sind, die man rasch und lieblos entsorgen kann, wenn der gewünschte Erfolg ausbleibt, wird dies irgendwann auf die Bereitschaft zurückschlagen, überhaupt noch neue Dienste auszuprobieren.

Transparente Kommunikation führt zu mehr Verständnis

Dass es auch anders geht, zeigte Wunderkit. Der Dienst musste zwar viel Kritik einstecken, dass er nach sehr vielen Vorschusslorbeeren nie auf Touren gekommen ist. Die Abschaltungsinformation war aber mustergültig, denn sie beantwortete die beiden wichtigsten Fragen, auf welche die User eine Antwort verdient haben:

  • Aus welchem Grund wird der Dienst abgeschaltet? Ob es nun ist, weil das Geld ausgeht, weil man einfach keine Lust mehr hat oder weil man wie Wunderkit die erwarteten Userzahlen nicht erreichen konnte – der Inhalt der Antwort ist gar nicht so relevant. Wichtig ist, dass sie wahr ist und die erste Reaktion des Users auf die Hiobsbotschaft beantwort, welche lautet: «Warum?»
  • Wie lange bleibt der Dienst noch bestehen? Diese Information ist äusserst relevant für die Anwender, denn möglicherweise muss eine Ersatzlösung besorgt werden. Aus diesem Grund ist es angebracht, eine genügend lange Auslaufphase einzuplanen. Hat sich ein User erstmal für einen Dienst entschieden, dann nutzt er diesen, weil er ihm das Leben vereinfacht oder verschönert. Er verlässt sich auf den gefundenen Dienstleister und hat in der Regel keinen Plan B bereit. Es ist daher nur fair, dass für die grosse Unannehmlichkeit des Anbieterwechsel nicht auch noch unter Zeitdruck gesetzt wird.

Das Resultat für die Betreiber von Wunderkit war äußerst positiv: In der Kommentarspalte meldeten sich sehr schnell viele User, die sich bereits in die Liste der Beta-Tester für das angekündigte neue Produkt eintragen lassen wollten. Sie hatten Vertrauen in die Firma, die nicht versuchte, sich hinter Floskeln und Plattitüden zu verstecken.

Die Verantwortung als User

Es ist nicht zu vermeiden, dass eine stattliche Anzahl von Webprojekten nach relativ kurzer Zeit das Zeitliche segnen. Zu gering sind die Hürden, ein Projekt zu starten und für den Anwender ist selten zu erkennen, wieviel Engagement und Durchhaltewille dahinter steht. Als User kann man nur hoffen, dass man beim Ende fair behandelt wird.

Damit dies in Zukunft öfters der Fall ist, haben die Anwender die Verantwortung, sich auch lautstark zu melden, wenn sie sich ungerecht behandelt fühlen. Denn wenn das Risiko besteht, dass eine unsorgfältige Abschiedsnachricht einen Sturm der Entrüstung in den sozialen Medien verursacht, werden Plattformbetreiber schon bemüht sein, ihren Ruf zu bewahren.

Letzendlich geht es beiden Seiten besser, wenn auch beim Bye-Bye die Anstandsregeln gewahrt werden.

Sonntagslinks, Vol, 29

Moment mal – das ist ja gar nicht ahnungslos.ch (nebensachen.ch)
«Ich habe bei ahnungslos.ch mit mehreren Seeding-Agenturen zusammengearbeitet. Diese erhalten von einer Firma, z.B. Coca Cola, ein Video, dass sie an Blogger verteilen sollen, um so die Aufmerksamkeit und ultimativ die View-Zahlen zu steigern. Pro Video habe ich jeweils zwischen 50 und 200 Euro erhalten. Ich habe diese Beiträge jedoch bewusst nie gross verbreitet und so kamen jeweils nur ein oder zwei Dutzend Views zusammen. Das war jedoch allen egal, man hatte das Video ja erfolgreich auf einem Blog platziert.»

When it comes to growth, I’ll take boring over exciting every time (linkedin.com/pulse)
«The downside of boring growth? It can be annoyingly slow. It can be frustrating […]. The upside? We’re still here.»

Sonntagslinks, Vol. 28

Inside the failure of Google+, a very expensive attempt to unseat Facebook (mashable.com)
«The belief was that we were always just one weird feature away from the thing taking off.»

Lauschige Filmnächte an der Grenze zur Korruption (bernerzeitung.ch)
«Wenn Sie mich heute zu einem Nachtessen für 400 Franken in einem teuren Restaurant einladen, kann ich Ihnen morgen nicht einfach den Hörer auflegen, wenn Sie mich wegen eines Anliegens anrufen.»

Why I’m The Best Programmer In The World* (blog.codinghorror.com)
«When interviewing candidates for programming positions, I always look for someone who is brave enough to say „I don’t know“ when they need to. Candidates who can’t or won’t do this […] are dangerous.»

Anderswo

Von mir, auf anderen Kanälen.

How It Paid To Not Give Ourselves Away As A Startup (medium.com)
«As a founder you will face many situations when you will be tempted to give your services away for free. My experience says: don’t.»